Zamiast konsultanta – AI. Nowy system ma obsługiwać pacjentów w Polsce

SoftBlue podpisało z Centrum e-Zdrowia umowę na wdrożenie i utrzymanie systemu VoiceBot, który ma wspierać Centralną e-Rejestrację – czyli ogólnopolski system umawiania wizyt medycznych. To jeden z tych projektów, które z zewnątrz brzmią technicznie, ale w praktyce mają dotknąć codziennego kontaktu pacjentów z ochroną zdrowia.

Zgodnie z informacjami przekazywanymi przez spółkę i potwierdzanymi w kilku źródłach branżowych, rozwiązanie ma działać jako głosowy asystent oparty na AI. Jego zadaniem będzie obsługa połączeń telefonicznych od pacjentów – m.in. pomoc w umawianiu, potwierdzaniu i odwoływaniu wizyt, a także udzielanie podstawowych informacji o dostępnych terminach i świadczeniach. System ma być zintegrowany z centralnym systemem e-zdrowia i działać w trybie ciągłym, obsługując duże wolumeny połączeń jednocześnie.

Umowa ma wartość około 23,6 mln zł brutto i obejmuje nie tylko samo wdrożenie, ale też utrzymanie systemu przez pięć lat. Jak podkreślano przy okazji rozstrzygnięcia przetargu i późniejszych komunikatów, kluczowe w tym projekcie jest to, żeby rozwiązanie nie tylko „działało”, ale też było w stanie prowadzić naturalną rozmowę z pacjentem i zachować stabilność przy dużym obciążeniu systemu .

Sam przetarg był jednym z większych projektów AI w polskiej administracji zdrowotnej. O VoiceBota rywalizowało kilka firm technologicznych, a oferta SoftBlue została oceniona najwyżej i uznana za najkorzystniejszą . Wcześniej była to jeszcze faza wyboru wykonawcy, a teraz projekt przechodzi w etap realnego wdrożenia.

Centralna e-Rejestracja, do której ma trafić VoiceBot, jest stopniowo rozwijanym systemem, który ma docelowo objąć wszystkie specjalistyczne wizyty w Polsce i umożliwić ich rezerwację w jednym miejscu, także telefonicznie i online . Właśnie w tym obszarze AI ma odciążyć infolinię i skrócić czas obsługi pacjentów.

W praktyce oznacza to kolejną próbę przeniesienia „pierwszego kontaktu” z pacjentem z człowieka na system automatyczny – tym razem nie tylko w formie chatbotów tekstowych, ale pełnoprawnej rozmowy głosowej.