Komunikacja zagrożeń, czyli…

Świadomość zagrożeń oraz zdolność do właściwej reakcji sprawia, że nasz świat, otoczenie i my sami mamy zdolność do podjęcia ryzyka oraz szanse na podjęcie wyzwań i minimalizację ich skutków. Istotą naszego życia, jest przecież przetrwanie. Fizyczne istnienie z optymalnymi szansami na rozwój i bezpieczną perspektywę dla naszych następców. Jednym z kluczowych narzędzi świadomego i skutecznego działania jest świadomość, wynikająca z naszej percepcji opartej na zewnętrznych źródłach informacji (niezależnie od ich rodzaju). Ma ona budować odporność społeczną, a więc zdolność społeczeństwa do świadomego funkcjonowania w warunkach ryzyka, oparta na rozumieniu zagrożeń, przygotowaniu na nie oraz spokojnym i odpowiedzialnym reagowaniu. Odporność społeczna budowana jest m.in. poprzez długofalową komunikację ryzyka. Postrzeganie ryzyka to sposób, w jaki jednostki lub grupy społeczne postrzegają zagrożenie, często niezależnie od rzeczywistego prawdopodobieństwa i skali ryzyka. Postrzeganie ryzyka zależy m.in. od poziomu wiedzy, wcześniejszych doświadczeń, zaufania do źródła informacji, emocji, wartości, kultury, języka oraz kontekstu społecznego. Komunikacja ryzyka powinna uwzględniać te różnice i odnosić się do specyficznych obaw grup docelowych.

Mając na uwadze fakt, że obowiązki zawiązane z zapewnieniem bezpieczeństwa należą co do zasady do Państwa, jego organów, służb, inspekcji i straży, ale też do pozostałych jednostek, należących do podsystemu wykonawczego, to od Państwa właśnie mamy prawo żądać, a państwo realizować, zadania związane z właściwą komunikacją (informacją) zagrożeń i sposobach ich unikania lub niwelowania skutków. Światło dzienne ujrzały właśnie dokumenty opracowane przez i dla przedstawicieli sektora władzy publicznej Strategia Komunikacji Ryzyka (teoria i praktyka) oraz Strategia Komunikacji Kryzysowej (teoria i praktyka). Jednak fakt, że dokumenty te skierowane są co do zasady do administracji państwowej, nie oznacza, że dotyczą każdego z nas. To my jesteśmy podmiotem, który ma prawo wiedzieć, a co więcej żądać właściwej „polityki” informacyjnej. To my bowiem stanowimy to dobro, dla którego ratowania mają być poświęcone wszystkie siły i środki, a jednym z nich ma być wiarygodna, rzetelna, skuteczna a przede wszystkim celowa komunikacja (informacja). Jak zaznaczono w dokumentach, dla instytucji odpowiedzialnych za bezpieczeństwo proaktywność i wczesne ostrzeganie to nie opcja, lecz obowiązek. Co wynika z wskazanych Strategii?

Przyjęte Strategie, jak zaznaczają sami autorzy, stanowią rekomendację dla wszelkiego typu organów lub jednostek administracji publicznej. Strategia komunikacji ryzyka pełni między innymi funkcję narzędzia prewencyjnego – poprzez systematyczne informowanie i edukowanie społeczeństwa o ryzykach – oraz operacyjnego, wspierającego szybkie i uporządkowane działania informacyjne w sytuacjach podwyższonego zagrożenia. Autorzy słusznie podnoszą, iż to naturalne, że kiedy ludzie czują zagrożenie – albo że może się wydarzyć coś niepokojącego, zaczynają szukać informacji. Chcą zrozumieć, co się dzieje, jak to wpłynie na ich życie i co mogą zrobić, by się chronić. I właśnie wtedy do głosu dochodzi dezinformacja – fałszywe wiadomości, domysły, niepotwierdzone rady. Czasem to po prostu nieporozumienie, czasem złośliwa manipulacja. Ale efekt bywa ten sam: zamieszanie, panika, utrata zaufania. Wystarczy jeden łańcuszek w komunikatorze z fałszywą radą. Dlatego komunikacja ryzyka musi być też odporna na fake newsy. Musi nie tylko informować, ale też prostować i wyjaśniać – cierpliwie, spokojnie i z wyprzedzeniem.

Zauważono, że współczesne społeczeństwo oczekuje od instytucji publicznych nie tylko szybkiego reagowania, lecz także rzetelności i przejrzystości w przekazywaniu informacji. Brak jasności, niepełne komunikaty lub unikanie odpowiedzi prowadzą do spadku zaufania do władz i służb, sprzyjają rozwojowi dezinformacji oraz zwiększają poczucie niepewności i zagrożenia. Tymczasem jasne i dostępne komunikaty, nawet jeśli dotyczą niepokojących kwestii, dają ludziom poczucie kontroli i sprawstwa: rozumieją sytuację, wiedzą, co się dzieje i co mogą zrobić. Dlatego właśnie zarządzanie obawami jest znaczącą częścią komunikacji ryzyka, obok informowania, edukowania i budowania świadomości. Współcześnie ma to szczególne znaczenie, ponieważ fałszywe informacje rozprzestrzeniają się szybciej niż oficjalne komunikaty, a emocjonalne komentarze często zagłuszają spokojną dyskusję. Największy niepokój wywołuje zwykle brak jasnych i spójnych informacji. Gdy instytucje nie reagują na czas, pojawia się luka, którą szybko wypełniają plotki, domysły i teorie spiskowe. Dlatego tak ważne jest szybkie, rzeczowe i empatyczne reagowanie na obawy społeczne.

Autorzy słusznie wskazują, iż komunikacja ryzyka to coś znacznie więcej niż przekazanie informacji o możliwym zagrożeniu. To proces – zaplanowany i prowadzony z myślą o tym, co odbiorca powinien wiedzieć, kiedy pojąć działania i dlaczego takie, a nie inne. Wszystko zaczyna się od zrozumienia sytuacji: co może się wydarzyć, jak poważne mogą być skutki i kogo może to najbardziej dotyczyć. Ale równie ważne jest zrozumienie potrzeb odbiorców: co już wiedzą, czego się boją, jakim językiem się posługują i przez jakie kanały najlepiej do nich dotrzeć. Zaufanie jako przekonanie, że instytucje publiczne, eksperci i źródła informacji działają w interesie publicznym oraz są wiarygodne, kompetentne i uczciwe, wymaga konsekwentnego, jasnego i zrozumiałego przekazu. Tylko wtedy odbiorcy komunikatów mają możliwość podejmowania racjonalnych i skutecznych działań, a instytucje odpowiedzialne za informowanie – budowania zaufania społecznego. Rzetelna komunikacja opiera się na wiarygodnych i aktualnych danych, analizach i wiedzy naukowej. Instytucje publiczne nie powinny przekazywać niezweryfikowanych informacji, domysłów ani spekulacji. Przekazy powinny bazować na ustaleniach wyspecjalizowanych jednostek, a także zawierać jasne wyjaśnienia dotyczące znaczenia prezentowanych informacji oraz ich praktycznych konsekwencji dla mieszkańców.

Nie sposób się nie zgodzić ze stwierdzeniem, że skuteczna komunikacja ryzyka to nie tylko przekazywanie poprawnych danych. Równie ważne jest dotarcie do konkretnego człowieka – jego językiem, w jego świecie, z uwzględnieniem jego codzienności. Sposób komunikowania zagrożeń ma ogromne znaczenie. Nawet najbardziej rzetelna informacja może okazać się nieskuteczna, jeśli zostanie przekazana w formie niezrozumiałej, zbyt technicznej lub odległej od realiów odbiorcy.

W komunikacji uczestniczą zarówno administracja rządowa, jak i służby ratunkowe, samorządy, instytuty badawcze, organizacje społeczne, media czy firmy prywatne. Każdy ma swoją rolę – i każdy dociera do innych grup odbiorców. Ale jeśli chodzi o informowanie o zagrożeniach, wszyscy powinni mówić jednym głosem. Spójność międzyinstytucjonalna oznacza, że niezależnie od tego, kto nadaje komunikat – treść, ton i zalecenia powinny być zbieżne. Jeśli służby meteorologiczne ostrzegają przed wichurą, a władze lokalne twierdzą, że nie ma się czym martwić – mieszkańcy nie wiedzą, komu wierzyć. Sprzeczne dane, różne definicje, inne mapy czy odmienna terminologia mogą prowadzić do chaosu informacyjnego. A w sytuacjach ryzyka chaos oznacza bierność lub panikę. Z punktu widzenia obywatela to nie ma znaczenia, czy dana informacja pochodzi z ministerstwa, urzędu wojewódzkiego czy straży pożarnej. Liczy się jedno – czy można na niej polegać. Dlatego instytucje muszą brać odpowiedzialność nie tylko za swoje słowa, ale i za wspólny, jednolity przekaz.

Aby działania edukacyjne były skuteczne, muszą być adekwatnie dostosowane do specyfiki odbiorców oraz ich możliwości percepcyjnych. Odmiennych rozwiązań wymaga komunikacja kierowana do uczniów, innych do seniorów, a jeszcze innych do osób z niepełnosprawnościami. Konieczne jest uwzględnienie uwarunkowań kulturowych, językowych i społecznych oraz posługiwanie się językiem prostym, konkretnym i osadzonym w doświadczeniach życia codziennego odbiorców, co zwiększa prawdopodobieństwo trwałego przyswojenia treści i ich wykorzystania w sytuacjach wymagających praktycznego działania. Im bliżej „codzienności” będą nasze komunikaty, tym większa szansa, że zostaną zapamiętane i wykorzystane wtedy, gdy będą naprawdę potrzebne.

Celem Strategii Komunikacji Kryzysowej jest wskazanie podstawowych pojęć, zasad oraz kierunków myślenia, które powinny towarzyszyć planowaniu i prowadzeniu komunikacji w sytuacjach kryzysowych, niezależnie od poziomu administracyjnego czy rodzaju instytucji publicznej. Komunikacją kryzysową jest skoordynowany i intensywny proces informowania, wyjaśniania oraz formułowania zaleceń w odpowiedzi na zdarzenie lub sytuację kryzysową wynikającą z materializacji zagrożenia. Jej celem jest ograniczenie skutków kryzysu, ochrona życia i zdrowia, wsparcie działań służb i instytucji oraz utrzymanie zaufania publicznego poprzez szybkie, rzetelne i spójne komunikowanie w warunkach niepewności, presji czasu i wzmożonej uwagi opinii publicznej.

Należy się zgodzić z autorami, że w pierwszych chwilach ludzie potrzebują przede wszystkim konkretów. Gdzie się zgłosić po pomoc? Kto udziela pomocy? Jak zdobyć leki, opiekę medyczną albo psychologiczną? Gdzie można bezpiecznie przenocować? Jak zabezpieczyć swoje dokumenty, zwierzęta, dobytek? Potrzebne są jasne, precyzyjne informacje: adresy, numery telefonów, godziny otwarcia, krok po kroku, co należy zrobić.

W takich okolicznościach ogólne komunikaty są niewystarczające, ponieważ każda konkretna informacja może mieć bezpośrednie znaczenie dla osób poszukujących pomocy. Warto przy tym jasno wskazywać dostępne formy wsparcia. Dotyczy to w szczególności informacji o pomocy psychologicznej dla dzieci, młodzieży i dorosłych, a także o możliwościach uzyskania schronienia, ciepłych posiłków, odzieży. Należy również wskazać podmioty zaangażowane w udzielanie pomocy, takie jak Caritas, Polski Czerwony Krzyż czy lokalne grupy wsparcia. Zebrane i przekazane w przystępnej formie informacje pomagają odbiorcom odzyskać poczucie sprawczości oraz lepiej odnaleźć się w trudnej sytuacji.

W kryzysie ludzie szukają głosu, któremu można zaufać. Jeśli usłyszą kilka głosów mówiących to samo, spokojnie i z przekonaniem – będą wiedzieli, że mogą działać razem
z instytucjami, a nie wbrew nim. A to w każdej sytuacji zagrożenia ma znaczenie kluczowe. Komunikaty nie powinny też wzmacniać dramatyzmu sytuacji. Kryzys często sam w sobie jest wystarczająco trudny, dlatego nie ma potrzeby dodatkowego potęgowania emocji poprzez alarmujące nagłówki, wielkie litery czy przesadzony język. Instytucja publiczna powinna pełnić rolę głosu spokoju, a nie sensacji, pozostając opanowana, rzeczowa i empatyczna.

Empatia i odpowiedzialność obejmują także umiejętność słuchania. Kryzys nie jest czasem na monolog. Społeczeństwo potrzebuje kontaktu, nawet jeśli jednostronnego. Instytucja, która obserwuje media społecznościowe, odpowiada na najczęściej pojawiające się pytania, koryguje niejasności, reaguje na wątpliwości, pokazuje, że traktuje odbiorców poważnie i rozumie ich sytuację. Poszczególne grupy odbiorców oczekują różnych informacji, przekazywanych w odmiennej formie i za pośrednictwem różnych kanałów. Innego rodzaju przekazu potrzebuje obywatel oczekujący jasnych zaleceń, innego dziennikarz poszukujący kontekstu wydarzeń, a jeszcze innego dyrektor szkoły czy szpitala, który musi podejmować natychmiastowe decyzje. Kluczem do skutecznego działania jest więc umiejętne różnicowanie przekazu przy zachowaniu jednej, spójnej linii informacyjnej.

Właśnie dlatego tak ważne jest, żeby komunikacja rozpoczęła się natychmiast, bezpośrednio po potwierdzeniu zdarzenia. W pierwszej chwili konieczne posiadanie pełnej wiedzy o sytuacji. Wystarczający jest krótki, konkretny komunikat informujący, że służby działają, sytuacja jest monitorowana, a kolejne informacje zostaną przekazane wkrótce. Taki sygnał pełni funkcję stabilizującą i pokazuje, że reakcja trwa oraz że obywatele nie zostali pozostawieni bez informacji. W Fazie stabilizacji ludzie, początkowo zszokowani skoncentrowani głównie na zapewnieniu sobie bezpieczeństwa, zaczynają zadawać pytania. Chcą zrozumieć, co się wydarzyło, dlaczego do tego doszło, kto odpowiada za działania naprawcze i, przede wszystkim, kiedy mogą spodziewać się powrotu do normalnego funkcjonowania. Na tym etapie kluczowe staje się zapewnienie spokoju, przewidywalności i poczucia, że sytuacją pozostaje pod kontrolą. W fazie odbudowy uwaga społeczeństwa przesuwa się z samego zdarzenia na kwestie odbudowy, naprawy i ponownej organizacji codziennego funkcjonowania. Odbiorcy oczekują informacji dotyczących przywracania dostaw energii, możliwości bezpiecznego powrotu do domów oraz przewidywanego czasu usuwania szkód. Szukają informacji, ale także stabilizacji i poczucia porządku. Na tym etapie komunikaty instytucji powinny koncentrować się na informacjach konkretnych i użytecznych. Należy jasno wskazywać, jakie działania zostały już zrealizowane, które są w toku jakie działania są planowane, wraz z realnymi ramami czasowymi.

W Strategii czytamy, i należy się z tym zgodzić, że w czasie kryzysu jest wiele źródeł dezinformacji. Czasem to zwykłe plotki powielane w dobrej wierze. Czasem ktoś udostępnia zmanipulowaną grafikę, nie jest w stanie zweryfikować źródła, ale nie jest świadomy zagrożenia dezinformacją. Bywa też, że fałszywe treści powstają celowo – jako element kampanii dezinformacyjnych prowadzonych przez podmioty zewnętrzne, np. obce państwa. Wrogie oddziaływanie informacyjne jest stałym elementem polskiej przestrzeni informacyjnej.

Na tym tle dezinformacja w podczas kryzysu jest jedynie specyficzną, nieco inaczej ukierunkowaną formą wywierania wpływu na zachowania ludzi – jej celem jest wówczas m.in. pogłębienie chaosu, utrudnienie skoordynowanej reakcji oraz zmniejszenie zaufania społecznego do instytucji publicznych. Transparentność i rzetelność to nie tylko piękne hasła. To najlepsze narzędzia do budowania zaufania społecznego. A zaufanie to kapitał, który w czasie kryzysu procentuje. Jeśli odbiorcy wierzą, że instytucje mówią do nich uczciwie i nie ukrywają niczego, są skłonni słuchać, reagować, działać.

Jak podnoszą autorzy Strategie powyższe nie są sztywnymi dokumentami na półkę. To mapa, która pomaga instytucjom publicznym mówić jednym głosem w sytuacjach niepewności i zagrożenia. Wdrożenie Strategii Komunikacji Ryzyka i Kryzysu prowadzić ma do: zwiększenia zaufania publicznego, zwiększonej gotowości obywateli do działania, zmniejszenia podatności społeczeństwa na dezinformację i emocjonalne narracje podważające działania władz, efektywniejszej koordynacji komunikacji między instytucjami. Przyczynić się mają do wzmacniania odporności społecznej poprzez: kształtowanie nawyków przygotowawczych (np. posiadanie podstawowych zapasów, znajomość zasad postępowania), promowanie postaw odpowiedzialności indywidualnej i wspólnotowej, wspieranie lokalnych inicjatyw edukacyjnych, stopniowe oswajanie społeczeństwa z faktem, że zagrożenia są elementem rzeczywistości, a nie wyjątkiem.

[materiał oparto na tekście Strategii Komunikacji Ryzyka oraz Strategii Komunikacji Kryzysowej, Rządowego Centrum Bezpieczeństwa]

dr por. Wojciech Wasilewski
Towarzystwo Wiedzy Obronnej
Towarzystwo Naukowe Płockie